La Oportunidad para Lograr Excelencia Comercial y de Servicio.
Todos los equipos de ventas operan con algunos clientes a los que invierten mucho tiempo y generan estrés en todos los niveles, son clientes con oportunidad para hacer negocios, pero constantemente se quejan del servicio, personal de ventas, productos y estrategias comerciales, escalan sus quejas hasta las
direcciones y no siempre generan valor en la misma proporción que el tiempo invertido, los vendedores les llaman “clientes complicados”,“clientes problemáticos” y hasta “malos clientes”.
Al frente de estas empresas generalmente hay un directivo bien informado con sentido comercial, maneja información del mercado y de su negocio, algunas veces capitalizan sus quejas con mejores condiciones comerciales que les puede dar ventaja en el mercado, puede incluso generar fricciones con el resto de los clientes e impacto negativo en la rentabilidad de las operaciones.
La reacción normal de los equipos de ventas es guardar distancia, los representantes se alejan, los gerentes deben subsidiar a los representantes y se enfocan en atender las quejas, creando un desequilibrio de atención con el resto de los clientes, así como restando tiempo de planeación y actividades estratégicas.
Los “clientes complicados” debieran ser para las organizaciones de ventas lo que el simulador de vuelo es
para los pilotos de aviones, además de ser esencial en el entrenamiento, lo usan para enfrentarse a escenarios adversos, extremos, complicados e impredecibles.
La dirección debe involucrarse con los “clientes complicados” y evitar autorizar mejores condiciones comerciales, debe entender su visión del negocio para diseñar estratégicas que conviertan a la organización en un aliado y puedan replicarse con otros clientes del mismo
modelo de negocio.
Los gerentes no debe perder la oportunidad de analizar cada caso para identificar fallas y oportunidades de las que deben desprenderse planes estratégicos bien estructurados y gestionados, enfocados en:
• Oportunidades en procesos de venta y servicio.
• Fallas en la ejecución de los vendedores y gerentes.
• Oportunidades en estrategias comerciales.
Los “Clientes complicados” son un reto para las áreas comerciales y se pueden convertir en el auditor de las operaciones comerciales y logísticas, en la medida que las quejas de “clientes complicados” disminuyen, nos acercamos a la excelencia comercial y de servicio.
Entre otras cosas, un equipo de alto desempeño nos permite tener menor dependencia al precio y por supuesto tendrá impacto positivo en el resultado de ventas y rentabilidad del negocio.
Por: Ricardo González M.