Clientes Complicados

La Oportunidad para Lograr Excelencia Comercial y de Servicio.

Todos los equipos de ventas operan con algunos clientes a los que invierten mucho tiempo y generan estrés en todos los niveles, son clientes con oportunidad para hacer negocios, pero constantemente se quejan del servicio, personal de ventas, productos y estrategias comerciales, escalan sus quejas hasta las
direcciones y no siempre generan valor en la misma proporción que el tiempo invertido, los vendedores les llaman “clientes complicados”,“clientes problemáticos” y hasta “malos clientes”.

Al frente de estas empresas generalmente hay un directivo bien informado con sentido comercial, maneja información del mercado y de su negocio, algunas veces capitalizan sus quejas con mejores condiciones comerciales que les puede dar ventaja en el mercado, puede incluso generar fricciones con el resto de los clientes e impacto negativo en la rentabilidad de las operaciones.

La reacción normal de los equipos de ventas es guardar distancia, los representantes se alejan, los gerentes deben subsidiar a los representantes y se enfocan en atender las quejas, creando un desequilibrio de atención con el resto de los clientes, así como restando tiempo de planeación y actividades estratégicas.

Los “clientes complicados” debieran ser para las organizaciones de ventas lo que el simulador de vuelo es
para los pilotos de aviones, además de ser esencial en el entrenamiento, lo usan para enfrentarse a escenarios adversos, extremos, complicados e impredecibles.

La dirección debe involucrarse con los “clientes complicados” y evitar autorizar mejores condiciones comerciales, debe entender su visión del negocio para diseñar estratégicas que conviertan a la organización en un aliado y puedan replicarse con otros clientes del mismo
modelo de negocio.

Los gerentes no debe perder la oportunidad de analizar cada caso para identificar fallas y oportunidades de las que deben desprenderse planes estratégicos bien estructurados y gestionados, enfocados en:

• Oportunidades en procesos de venta y servicio.
• Fallas en la ejecución de los vendedores y gerentes.
• Oportunidades en estrategias comerciales.

Los “Clientes complicados” son un reto para las áreas comerciales y se pueden convertir en el auditor de las operaciones comerciales y logísticas, en la medida que las quejas de “clientes complicados” disminuyen, nos acercamos a la excelencia comercial y de servicio.

Entre otras cosas, un equipo de alto desempeño nos permite tener menor dependencia al precio y por supuesto tendrá impacto positivo en el resultado de ventas y rentabilidad del negocio.

Por: Ricardo González M.

El Rol Emergente de la Mujer en el Comercio Internacional

Hoy en día el empoderamiento femenino juega un papel importante en la economía global y recientemente ha tomado lugar en la agenda de la Organización Mundial del Comercio. La mujer sobresale en puestos notables de negocios, en la ciencia, agricultura y en organismos internacionales. A efectos de, los economistas han demostrado que las empresas exportadoras dirigidas por mujeres registran una productividad 1.2 veces mayor que aquellas conformadas únicamente por hombres. Sin embargo, solo una de cada cinco es dirigida por mujeres. (Santos, 2021). Brindar las mismas oportunidades de género, además de reducir la pobreza sistemática, está comprobado que aumenta la productividad per capita a un 40% más. (Banco Mundial, 2017). El presente artículo reconoce el trabajo realizado por la OMC en temas de inclusión y sostiene la existencia de una relación directa entre el crecimiento económico, la liberación comercial y la participación de la mujer. También, pretende enfatizar la desigualdad en distribución de beneficios en economías que su crecimiento económico depende de mano de obra femenina, para después poder identificar las áreas de oportunidad crecientes, principalmente en los países menos desarrollados.

La Organización Mundial del Comercio agrega por primera vez en su agenda el tema de equidad de género al inicio del año 2001, en su primer Foro Público de la organización. Hasta el 2010, en la 31a sesión, se empieza a promover el tema de la mujer como mayor contribuyente en el comercio transfronterizo informal en África. En las sesiones posteriores del 2015 y 2016, se menciona a la mujer en temas sobre participación activa en PYMES, propiedad intelectual y armonización del comercio mundial con la agenda 2030. No obstante, no es hasta la Undécima Conferencia Minístralo de la OMC, en la Declaración de Mujeres y Comercio de Buenos Aires en el 2017, cuando por primera vez 118 miembros de la organización acordaron formalmente eliminar los obstáculos comerciales para fomentar la participación de la mujer en el mercado mundial celebrando una Declaración Conjunta sobre Género y Comercio. También, en la negociación se habló sobre garantizar la igualdad de oportunidades para ambos sexos. Otra interesante iniciativa fue la creación de programas como “El Plan de Asistencia Técnica para 2018-2019 de la OMC” cuyo propósito es crear un módulo de retroalimentación para funcionarios políticos comerciales y apoyarlos a incorporar una perspectiva de género en sus análisis. (OMC,2021).

Ahora bien, después de veinte años de su adhesión a la agenda, en conjunto a las iniciativas públicas y privadas, es evidente la disminución de desigualdad de género en las reformas. Un estudio de UNCTAD demuestra que el número de mujeres trabajando en la industria textil ha crecido exponencialmente en los países en desarrollo, pues, de los 37 millones de empleos en la exportación ha crecido a casi el 90%. De acuerdo a los resultados del Informe Global (SIGI, 2019), casi dos tercios de los 120 países utilizados en el estudio tienen niveles bajos de discriminación en la industria, a comparación de los estudios realizados en los años noventas. Cada vez es más distinguido el poder económico de la mujer en las empresas, pues se estima que la paridad de género puede agregar $28 billones de dólares al PIB mundial para el 2025. (Global McKinsey, 2016). Esto es equivalente a incorporar un nuevo actor principal, como lo es China actualmente, al escenario internacional. Por ende, el estudio “Is Gender Diversity Profitable?”en el cual participaron más de 158,000 trabajadores de 167 empresas a nivel mundial, se concluyó que dentro del ranking de las mejores empresas para trabajar, todas cuentan con mas del 40% de mujeres en cargos directivos. (El Comercio, 2017).

El comercio ofrece oportunidades laborales en el sector formal, pero ¿Qué tanto a beneficiado a las trabajadoras en países en desarrollo? A pesar de que sus ingresos han mejorado, su igualdad ante el hombre sigue en desventaja. La economía global a llevado a la explotación del trabajo de la mujer en dichas industrias. Por ejemplo, la economía del continente africano depende ciegamente de la exportación de productos agrícolas, minerales y textiles. De los cuales la mujer representa más del 70% de la mano de obra agrícola. Las mujeres africanas tienen un acceso limitado a la redistribución de la tierra. En Zimbabue, sólo el 18% de los beneficiaros de dicha distribución fueron mujeres. (World Bank, 2007) Esto es un limitante principal para poder solicitar créditos bancarios, capital o cualquier servicio financiero. Por lo tanto, reciben menos del 10% de las ganancias obtenidas por la exportación. (MDG, Report 2010). La dificultad de conseguir capital les limita sus oportunidades para emprender y exportar en igualdad de circunstancias que los hombres. (Alberdi, I 2010)

Por el contrario, existen barreras inquebrantables para la mujer en el marco legal y en la infraestructura de países en desarrollo. Desde el limitado acceso a la educación, la dificultad para acceder a herramientas tecnológicas que puedan lograr la reducción de tiempo y costes o bien, las múltiples reformas que aún quedan por legislar. “En Asia meridional, más del 80 por ciento de las mujeres en empleos no agrícolas se desempeñan en el comercio transfronterizo informal, en el África Subsahariana, el 74 porciento, y en América Latina y el Caribe, el 54 por ciento.” (Ibíd, 2014). No está de mas mencionar que su contribución al PIB es magistral. Sin embargo, no se contabiliza y por ende no se reconoce. Por lo mencionado anteriormente, Chile ha sido el primer país en el mundo en incluir capítulos de paridad de género en los Tratados de Libre Comercio con Uruguay, Canadá y Argentina. También, uno de los principales pilares del T-MEC – el capítulo 23 – promueve la inclusión de las mujeres en el comercio.

En el verano del 2017, en colaboración con la Comisión Europea y él CCI, se creó la iniciativa “SheTrades” para apoyar a las mujeres en estas situaciones. El programa pone a la disposición una red de “networking”en donde las empresarias micro pueden promocionar sus negocios en todo el mundo. Esta red aumenta su visibilidad con compradores, inversionistas y socios. También, realizan exposiciones anuales en diferentes partes del mundo que, además de ser un increíble espacio para exponer tu producto, la entrada incluye clases magistrales impartidas por expertos en tema de comercio exterior. Este tipo de iniciativas son el futuro a un panorama internacional más inclusivo.

En suma, el rol de la diplomacia en la paridad de género es fundamental. Gracias a ella podemos ver por primera vez en la historia a tres representantes comerciales mujeres en Norteamérica: la ministra Mary de Canadá, la embajadora Katherine Tai de Estados Unidos y Tatiana Clouthier de México. Es evidente la tendencia positiva a nivel mundial en términos de empoderamiento femenil, sin embargo, en ciertos sectores queda mucho por desear. Para genuinamente cerrar la brecha existente, se deberá plantear objetivos puntuales, exigir que en toda la cadena de suministro privada se contrate al menos un 10% de mujeres y registrarlas formalmente. También, a pesar de la existencia de ciertas cláusulas de equidad en Tratados de Libre Comercio, se debería fomentar la inclusión de capítulos específicos en todos los nuevos tratados para una celebración bilateral equitativa para la mujer. No nos queda mas que seguir abogando por nuestros derechos, para que en un futuro más organizaciones internacionales sean lideradas por mujeres como Ngozi Okonjo-Iweala.

Camila Chapa Alvarez

Bibliografía consultada

Caballero, A. (2016) El empoderamiento de la mujer en el comercio internacional. Recuperado de: https://www.intracen.org/news/El-empoderamiento-de-la-mujer-en-el-comercio-internacional/

Ibíd. capítulo 2, p.43 (fuente original: Table 1 in Vanek et al. (2014)

Informe Global SIGI 2019(2019). Transformando desafíos en oportunidades. Disponible en:https://www.oecd-ilibrary.org/development/sigi-2019-global-report_bc56d212-en

La rentabilidad de tener mujeres en puestos de gerencia (2021) https://archivo.elcomercio.pe/zona- ejecutiva/tendencias/conoce-rentabilidad-tener-mujeres-puestos-gerencia-noticia-1972018? ref=flujo_tags_403860&ft=nota_1&e=titulo

OECD Gender Data. http://www.oecd.org/gender/data/ balancingpaidworkunpaidworkandleisure.htm

OMC(2021) Las mujeres y el comercio https://www.wto.org/spanish/tratop_s/womenandtrade_s/ womenandtrade_s.htm

Torres Santos, P. (n.d.). El papel de la mujer en el comercio mundial. El papel de la mujer en el comercio mundial | Universidad Panamericana. https://www.up.edu.mx/es/noticias/32191/el-papel-de-la-mujer- en-el-comercio-mundial.

EMPLOYER BRANDING (TENDENCIAS PARA 2020)

La manera en que las compañías contratan cambia radicalmente cada año, mis clientes constantemente me piden cambios en la sección “Únete al equipo” de sus sitios Web.

A comienzos de la década, contratar de manera web era la manera solo para jóvenes valientes y emprendedores y los sitios rara vez mostraban todo lo que las organizaciones realmente hacían y necesitaban, así que tenían que desplazarse por dos caminos, un test y una exhaustiva llenada de CV para llegar a las posiciones abiertas o un escopetazo al aire enviando un correo que en muchas ocasiones no llegaba a la persona indicada.



¿Por qué trabajamos?



Las nuevas generaciones buscan cosas distintas y priorizan la parte tecnológica, además de estar influenciados en gran medida a la estética. Los posibles candidatos, buscan algo más que almuerzos gratis y oficinas bonitas.

Las expectativas han cambiado y ya no solo buscan un lugar de diversión sino un lugar de realización personal, profesional y emocional.

El 2020 plantea que una compañía moderna maneje todo esto, trabajos que los hagan sentir importantes ante la sociedad, una gran carga de sueldo emocional y hasta beneficios de salud mental.

“El contrato entre la organización y el individuo está comenzando a cambiar”, dice Lynda Gratton, profesora de prácticas de gestión en la London Business School.

El antiguo contrato era más o menos así:
“Trabajo para comprar cosas que me hagan feliz” El contrato se negocia mediante activos tangibles.

El nuevo contrato es: “Trabajo para ser feliz”. Tenemos que pensar en el trabajo como la cosa, no el dinero que obtienes de él. Muchas compañías se han dado cuenta de cuán profundo será este cambio.

¿Cómo trabajamos?



Más allá de encontrar un trabajo significativo, la forma en que accedemos a ese significado también se está transformando.

El setenta por ciento de las personas en todo el mundo trabajan de forma remota al menos una vez por semana. Además, se estima que para 2020, el 50% de la fuerza laboral de los EE. UU. serán freelancers independientes en alguna capacidad. ¡Esto es un gran cambio!

Según los números, podría ver esta movilidad como un caos, pero los empleadores tienen una oportunidad única de repensar la forma en que construyen equipos.

Como dice Rachael Klinefield, “en lugar de casarse con un grupo finito de empleados que pueden o no tener la habilidad y la pasión para satisfacer las expectativas de una empresa, los departamentos de recursos humanos pueden fomentar una red cada vez mayor de talentos de alta calidad”.

Este enfoque desafía el estilo tradicional de gestión jerárquica, y eso es algo bueno.

En cambio, los empleadores cambiarán hacia estrategias orientadas a las relaciones que se alineen con su ritmo, cultura y valores. En este estilo de trabajo, las herramientas de diseño y comunicación son absolutamente esenciales para mantener su red de talentos sincronizada, así que deberemos encontrar lo que funcione mejor para cada compañía.

¿Para quién trabajamos?



La idea de la gestión de la reputación, quizás sea algo que alguna vez fue relegado a una palabra de moda que ya pasó, nunca ha sido más importante en la era de las marcas orientadas a un propósito. Al igual que Yelp, Great Place to Work y Hapiness Culture antes que ellos, sitios como Reputation.com y Glassdoor actuaban como guardianes entre las marcas y los mejores talentos.

Una investigación reciente de Glassdoor encontró que aproximadamente la mitad de más de 4,600 personas encuestadas usan Glassdoor en algún momento durante su búsqueda de empleo, y que las buenas calificaciones y los beneficios de una empresa tienen un gran factor en su decisión sobre dónde solicitar o aceptar empleo.

Si las empresas quieren seguir siendo competitivas, deben tratar su marca de empleador como lo hacen con su marca corporativa y administrar en gran medida su reputación en línea.

¿Cómo encontramos talento?



Así como la tecnología está transformando la forma en que las personas investigan las marcas, también está cambiando la forma en que las marcas investigan a las personas.

El software moderno de reclutamiento continuará alterando dos componentes clave de la contratación: optimización y focalización. En otras palabras, los profesionales de recursos humanos ahora usarán el tiempo que alguna vez usaron para peinar a través de la pila de currículos para perfeccionar al mejor talento. De principio a fin, todo el proceso de incorporación se simplificará, reduciendo el riesgo de un mal ajuste.

A medida que la tecnología continúa progresando, las empresas también aprovecharán herramientas como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para construir chatbots más inteligentes.

Esto liberará aún más tiempo para que los profesionales de recursos humanos se centren en los aspectos humanos de la contratación, como la construcción de relaciones y el descubrimiento de una coincidencia de valor.

El futuro del trabajo



El futuro del trabajo es una historia que empresas y colaboradores escriben juntos. El papel del Employer Branding es garantizar que esta historia sea lo más fuerte y armoniosa posible. Por encima de todo, una empresa es tan buena como su gente.

¿Estás haciendo todo lo posible para atraer y retener a las personas correctas? Para saber cómo puede convertir la marca de reclutador en un imán para los mejores talentos de hoy, comunícate conmigo CEO & founder de Rayuela Branding

Eduardo Arredondo
eduardo@rayuela.mx


Rayuela es una agencia de Branding, Creatividad y Comunicación enfocada en el diseño estratégico, y dirección y producción de medios audiovisuales con sede en Monterrey, Nuevo León, México y trabajando internacionalmente en Europa y América Latina.

Nuestra filosofía de trabajo se basa en soluciones de diseño centradas en la innovación y la estrategia del negocio. Nos especializamos en la simplificación de problemas complejos para crear identidades y mensajes que aporten valor a tu marca y sean claros para los usuarios finales.

Trabajamos conjuntamente con nuestros clientes en todas las etapas del proceso, ofreciendo métodos y soluciones adaptadas a las necesidades particulares de cada proyecto.